Como es posible que la tan atenta "Industria de la Hospitalidad" nunca haya podido crear una expresión mas bonita para indicar el primer lugar que un huésped encuentra al entrar a un Hotel?
Esta bien, no quiero resultar como un tipo quisquilloso que ama pelearse con el diccionario. Además, seguramente habrá alguien a quien le guste esa palabra. Y entonces vamos a hacer otro tipo de reflexión.
Pasamos nuestras vidas parados frente a mostradores: en bancos, tiendas, aeropuertos, centros de atención a clientes, cafeterías. Frente a ellos nos formamos, perdemos mañanas enteras, agotamos nuestra paciencia, discutimos y peleamos, nos aburrimos y nos desesperamos. En fin, son unos hostiles aglomerados de concreto que crean una barrera, a veces intimidante, entre nosotros y quien esta del otro lado.
Ok, sabemos perfectamente que entrando a una oficina de tramites no podemos esperar encontrar un ambiente amistoso o deslumbrantes sonrisas, no es esta su finalidad. Pero en un hotel la cosa es diferente, no creen? Poco importa si el viaje es de placer o de negocios: registrarse en un hotel tiene que ser relajante y placentero, la antesala de una experiencia diferente y agradable y que de ninguna forma se parezca al "esperar el propio turno", típico de los laberintos burocráticos de cualquier país.
En mi ultima visita a Las Vegas, tuve la suerte de hospedarme en uno de los mejores Hoteles de la ciudad. Al llegar a la Recepción me di cuenta que había unas 20 personas formadas frente a mi. Todo estaba empezando mal, me prepare a lo peor, un par de horas parado, con el iPhone como única diversión. Pero me equivocaba. En menos de 10 minutos solo quedaban 3 personas delante de mi. Eficiencia americana? No. Las recepcionistas, con máxima informalidad, despachaban a cada cliente en menos de 2 minutos, repitiendo como robots la misma frase: Welcome. Your credit card please. Signature please. Bye. Next!
Fue en base a experiencias como esta que, al momento de tomar posesión del Hotel Quinto Sol, todos estuvimos de acuerdo en tumbar el mostrador para crear un espacio totalmente distinto en donde recibir dignamente a nuestros huéspedes. Fue el primer paso hacia el concepto de Registro Personalizado, sin barreras, sin filas, sin prisa, sin estrés.
Hacer el check-in en el Quinto Sol es ahora como entrar a casa de amigos. Y cuando entran a la casa de alguien, el anfitrión por primera cosa les invita a sentarse, no? Es por eso que al llegar al Hotel nuestros huéspedes son invitados a acomodarse en unas originales mecedoras de estilo colonial Yucateco. Luego los consentimos ofreciéndoles una toallita fresca aromatizada y una bebida orgánica de bienvenida, transformando el frío proceso de registro en una charla amena, creando empatía y eliminando cualquier obstáculo entre el huésped y el concierge.
Porque las barreras, a veces, no son solamente las de concreto.
